商品售后服务认证的问题分析

　　　　关键词：售后服务管理体系 售后服务体系认证 商品售后服务体系认证 售后服务人员管理

　 　售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动的总称。当前，市场已进入激烈竞争的时期，服务已成为支撑品牌立足市场的重要因素之一，顾客都是上帝，以成为行业内的宗旨。因此，如何做好售后服务工作，让顾客对我们的产品及售后服务满意就显得尤为重要了。

　　当前，现代企业经营理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、客户投诉处理等内容，还包括对现有客户的售后服务等内容。所以，我们应根据本企业的宗旨，建立售后服务体系，通过对不同类型的用户提供人性化的服务，从而和客户保持良好的客户关系，并最终服务于客户。

　　建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，促进企业售后服务工作的改进。《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则;对评价方法、评价管理、评审员等作出了具体规定。我们就商品售后服务管理体系认证总结了一些问题以供参考。

　　客户：
　　我不知道服务体系认证资料怎么做?

　　我不知道我们客户要我们达到几星(三星、四星、五星)标准?

　　我不知道有哪些发证机构?

　　我不知道我们能做到什么程度的售后服务超越客户的满意度?

　　我不知道管理体系认证和商品售后服务认证有什么区别?

　　赛学：

　　我国目前涉及的认证业务共计以上28种。按认证行业角度综合可分三类：产品类认证、服务类认证、管理类体系认证。

　　产品类认证例如：有机产品、无公害农产品、绿色食品等;

　　服务类认证目前仅有：商品售后服务评价体系认证、体育场所服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证;

　　管理类体系认证例如：质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等。

　　ISO9001属于管理类体系认证，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准要求进行了管理。《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》标准认证是服务类认证，它使用的SB/T10401-2006标准是一个评优的标准。相比ISO9001标准，售后服务认证针对售后服务环节的要求更加专一、全面、具体。《商品售后服务评价体系》标准的唯一性、独特性相比ISO9001标准更加适合品牌推广，更能提高客户满意度及销售业绩。认证的结果分4个级别，是证明企业按照标准实施了相关管理以及执行过程的具体情况，并且证明售后服务管理层和执行层达到了某个程度。

　　ISO9001标准对售后服务环节的要求只是最为基础的管理要求。《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》标准是针对基础要求上再次提升，要求企业建立科学的、先进的、完善的体系，从人力、物力、财力保证售后服务各个环节，在维护消费者的利益的同时，提升企业的市场竞争能力。从认证结果来讲，二者有无星级和有星级的区别。

　　国家将大力推行服务认证：

　　国家质检局、国家认监委十二五规划明确提出加快实施服务认证。

　　国家标准《商品售后服务评价体系》在全国开展实施。

　　由中国商业联合会、海尔集团、康佳集团、五粮液、江铃汽车、长沙中联重科等机构起草的国家标准《商品售后服务评价体系》已于2010年11月13日通过专家评审，2011年12月30日由国家质检总局，国家标准委联合颁布，并于2012年2月1日起实施。

　　《商品售后服务评价体系》的颁布实施将促进企业提升服务质量，从而全面提高全社会服务水平。

　　政府采购、工程招标等将二者列为同等重要考核。

　　近几年来，在汽车、家电、服装、工程机械、银行等行业的政府采购、工程招标活动中，把企业是否通过“管理体系认证、售后服务认证”列入同等考核和加分项目。

　　赛学致力于打造最专业的企业管理体系认证和售后服务体系认证咨询服务，自成立以来，秉承以“顾客第一、服务至上”为服务理念，为客户提供一流的专业化服务。不断增强业务能力，拓宽市场，紧扣时代的脉搏，跟随政府政策的导向，辅导企业走向规范化管理，增进实力。多年来赢得客户信赖与支持，为超过上千家企业完成企业售后服务认证、政府项目辅导、知识产权管理体系认证等咨询服务。赛学热线：021-64196861 64191739 31125966 余韵老师。

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