两种不同的质量管理理论的矛盾

　　在21世纪的全球经济战中,企业界认识到如今的顾客不会凑合着接受“不错”的产品。他们投入大量的资金和时间用于学习质量管理培训知识和培训员工的质量管理技能。在此过程中，企业往往彻底在改变了自己的运作方式。说来奇怪，有两个相互矛盾的质量管理流派：克罗斯比(philip b.crosby)派和已故的德明(w. edwards deming)派。二者有相似之处，但本质相异、互不相容。

　　 它们都强调产品质量管理培训和质量管理知识培训的重要性;对于错误，重在预防而不是纠正;提高质量可以降低成本。也一致同意：质量主要是管理人员的责任;恰当管理员工比投资技术更为重要。德明的质量管理哲学归纳为十四条;克罗斯比也提出了十四步质量改进方案。

　　 矛盾在哪里?只有走得近，才能看得清。

　　 各有千秋

　　 ITT前任经理克罗斯比1979年出版的《质量免费》(quality is free)一书令他一鸣惊人。他在书中普及了零缺陷，只要领导有方就能促使工人达此理想目标。实现质量目标的核心是塑造敬业精神。优质工作应得到表彰，在有高层领导参加的仪式上给予奖励。管理人员要一丝不苟地确保零缺陷精神持续并光大。，。德明对"改善工作态度是提高质量的关键"的提法一屑不顾，他看重的是分析和改进企业的运作体制。在他看来，85%以上的质量总是是由企业的体制，即经营方式造成的。想鼓励或威逼工作提高生产率、加倍细心或者更卖命来加以改进毫无用处，提高质量的真正潜力在于改变工作规则、提供培训、购买优质原料，以及改进管理人员所能控制的其它方面。

　　 德明由顾客入手，提出不仅必须使顾客满意，还必须让顾客高兴。要做到这一点，管理人员务必消除工作环境中的恐惧感，让员工自由交流想法。接下来，培训经理和员工学习统计过程控制，这是一种分析和改善体制的办法。德明质量学说的基础是其自然误差理论。你上下班乘坐的火车差不多每天都在同一时间到站，误差不过几分钟。除了铁路工人罢工等非常事件以外，到达时间基本一致。对机师做多少次动员或给予准点奖金无助于提高准点率。必须改变的是运行体系本身，这就需要分析，包括分析与体系内员工有关的关键投入因素。

　　 互不相容

　　 是否该象克罗斯比所言那样，培养员工具备更佳的工作态度以实现零缺陷目标?还是用德明方式，培训员工去改善体制?为什么不把二者加以综合?

　　 要得出结论，你必须明确哪种方法更适于提高产品质量和服务质量。如果你对员工一会儿说工作态度是质量的关键，一会又说运行机制是质量的关键，他们会认为你是头脑混乱。这么说没错，原因是：

　　 在德明看来，仅凭员工积极主动就期望实现零缺陷，那是妄想。员工再怎么努力也超越不了体制的固有限度。克罗斯比则认为自然误差说毫无根据。

　　 克罗期比建议，公司应当利用奖励、庆祝仪式、告示以及与员工谈话等方式，时刻把零缺陷的要义作为头等大事来对待。他认为没必要搞什么统计，员工应该齐心协力去发掘并消除产生问题的根源。

　　 德明对此的看法是，告示、口号、仪式之类浪费时间不说，还是对员工智力的一种侮辱。因为他们明明知道积极的态度无助于列车正点，甚至对找出晚点原因也于事无补。德明还信为，离了统计过程控制同，员工就很难追究出问题的根源，反而很可能因为对自己也糊里糊涂的系统瞎折腾而帮倒忙。

　　 现在你分清了这两种质量学说的区别所在，就应该进一步深入：

　　 首先，了解采用过不同质量方法的公司的情况。与他们联系，弄清楚他们在实施过程中的得失。

　　 其次，再多看点有关这两种方法的资料。别只是聘个顾问，就把什么问题都交给他。应该花时间去阅读和思考质量问题，与其它公司谈谈他们的质量计划。然后，按你自己的计划开始干吧。

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