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降落伞的质量管理故事


  我们已经成功服务了近千家客户,在这些年中把我们的所见所闻所听所想和大家一一分享,勉励自己,您也可以发邮件给我们分享您的质量管理故事啊!

ISO9000质量认证课堂(一) 降落伞的故事
  第二次世界大战中期,美国生产的降落伞的安全性能不够,虽然在厂商的努力下,合格率已经提升到99.9%,但还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到100%。可是厂商不以为然,他们强调,任何产品都不可能达到绝对100%的合格,除非出现奇迹。
  但是,降落伞99.9%的合格率,就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命。后来,军方改变了检查质量的方法,决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个,让厂商负责人背着这个伞,亲自从飞机上跳下。
  这个方法实施后,奇迹出现了,不合格率立刻变成了0!
  在现实工作中我们经常会有这样的感叹:现在的顾客越来越会挑剔了!有时提出的一些要求,在企业看来简直有些过分。其实,应该说顾客提出的任何要求都是合理的,如果我们不理解或认为不合理,那是因为我们没有处在顾客的位置上。想一想上面的故事中,那位厂商负责人起先对军方的要求不以为然,但当那千分之一的死亡威胁降临到自己的头上时,他就没有任何强调的理由了。这个故事启示我们,“换位思考”是实现满足顾客需求的一个好办法。“以顾客为关注焦点”是八项质量管理原则第一项原则,顾客是每个组织存在的基础,组织应把顾客的要求放在第一位。每个企业对自己的产品或服务的质量,都会有自我评价,可对于存在的缺陷和问题,应该说顾客最具有发言权,因为顾客是产品的使用者,是服务的享用者,他们对产品或服务的质量感受最深,顾客的期望和需求,是促进企业发展,推动企业前进的强大动力,对于企业最有意义。故事中,如果没有厂商负责人的角色转换,就很难出现不合格率为0的奇迹,我们每位从事与质量有关的工作者,都应善于学会使用换位思考的方法:在设计产品和生产产品的时候,心中要时刻装着顾客,假如我是顾客我需要什么样的产品?在策划服务和提供服务的时候,应多替顾客想一想,假如我是顾客我要求什么样的服务?始终保持以顾客为关注焦点,这样的工作效果肯定是积极的、主动的和负责的;这样的质量水平或服务水平,肯定会令顾客信任、满意和放心,从而得到顾客信赖,实现企业与顾客双赢。只要真正站在顾客的角度和利益上,真心想顾客之所想,急顾客之所急,那么,满足顾客的需求,办法总会有的,奇迹也不是不会出现的!
  这个故事还告诉我们,追求质量是永无止境的,正所谓“没有最好,只有更好”。持续改进是每个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动,组织应不断改进其产品或服务质量,以满足顾客日益增长和不断变化的需求与期望,只有坚持持续改进,组织才能不断进步。在市场经济条件下,企业间竞争日趋激烈,产品质量与服务是企业竞争力的核心。纵观国内外,每一个长盛不衰的知名企业,其产品或服务,都离不了过硬的质量。人们说:质量是企业的生命,是企业的灵魂,这是对质量的重要性的高度提炼和浓缩。企业要生存和发展,必须千方百计致力于提高质量,但要切记:提高质量不存在一个“止”字,追求质量没有极限,不说99.9%,即便是100%的合格率或满意率,也不应满足,因为这是局限于现有条件和标准的,要不断创新和超越,追求更新、更高的目标。企业惟有不懈追求,永不满足,方能立于不败之地,才有希望处于领先之列!


 

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