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质量管理体系成为看得见的认证!

质量大师菲利浦·克劳士比认为,质量是免费的。借用大师style,我想说的是,质量是可见的。

我所理解的质量可见,不仅是指产品质量(外观质量、产品内在性能、产品长期可靠性)看得见,也包括品管数据看得见,还包括管理方法看得见。

产品质量看得见比较容易理解。人们在评判它的质量时,都可以用一系列评判标准(感受、指标等)去直观地加以判断。它的外观如何?它的质地怎样?它的性能佳否?……对于这些质量特征,都可以通过看、测、量等方式,获得具体数据,实实在在“可见”。

我所说的品管数据,是指那些服务于产品质量管理的一些特征数据,比如:产品合格率、生产直通率、市场返修率、产品BUG、质量问题、BUG密度……以至产品生命周期内的所有质量档案。品管数据看得见,就是指这些数据的准确清晰、管理有序、查阅(追溯)方便。

这里要说的管理方法,则是公司为质量管理活动而制定的体系、程序、标准、指导书、质量保证计划等各种层次的质量文件。管理方法看得见,是指各种业务质量活动,都可以在相关文件中得以体现,活动的开展与文件的要求保持一致。

其中,产品质量可见主要是针对客户(包括内、外部客户)和消费者而言,而品管数据可见和管理方法可见则更多的是针对企业内部管理。

基于我这些年的质量管理工作,以及经历过的很多对外、对内的各种质量审核,我觉得,对于产品质量的可见性,多数人和企业还是比较重视,管理也多是比较规范的。想了解一个产品的质量,很容易通过观察、测试、试用、检查检验数据等方式获得结果。

当然,产品质量的可见性,也有易被忽略的地方。比如,产品的内部质量、半成品质量。有些企业,出于成本考虑,通常不太重视产品的内部质量,如板卡贴装质量、产品内表面质量等。在这方面,个人比较欣赏乔布斯的完美主义,他认为产品内观与外观一样重要。我认为,半成品质量、产品内部质量,应该是可以呈现给客户的,应该是透明的。

对于品管数据的可见性,有这方面意识的企业不多,我可以拿我们自己的公司为例来说明一下现状。在我们公司,如果想知道某个产品一共发现了多少个BUG、变更过几次、某段时间内的生产直通率是多少等这样的数据,你可能需要去BUG库里现数、去变更管理库里现筛、去生产车间找人花上几天功夫现统计。

不仅如此,有些数据根本就没有(要求)进行记录,比如涉及产品生产追溯性的批次管理数据,某个器件(重要器件)的失效率等。因为这些数据缺失,往往造成产品质量问题无法追溯、管理乏力等。

而对于管理方法的可见性,大家通常更不那么重视,认为要求言行一致过于教条。体系、程序我且不说,就说《质量保证计划》吧。我在内部审核时,就发现,各个产品所写的质量保证计划,几乎找不到一条活动是所做与所写相一致的。事实上,《质量保证计划》编写归档后,可能从来就没有人去看过。因此,我们的管理方法,基本上可以说是看不见的,都装在各个人的头脑里了。

同样情况,在我接触的其他公司,也都或多或少存在。比如,有的生产作业指导书要求操作人员戴手套,实际没戴;要求使用特定的周转箱盛放半成品,实际随意找个饭盆当周转箱;要求电烙铁温度控制在360±20℃,实际根本没有可用的测温工具……管理要求与实际操作不一致,我认为,这也是管理方法不可见的表现。

个人觉得,如果要做好质量管理,就应该在上面所说的产品质量、品管数据、管理方法三个方面(层次)进行可视化管理。让质量成为看得见的质量。

产品质量可见,就是要让客户不仅可以直观感受产品的外观品质和使用性能,还要可以获取诸如有害物质含量、电磁辐射等隐性品质,而且如果客户想要,还也可以看到产品的内部质量,甚至半成品的质量状态。换句话说,作为企业,应该把产品的内在质量与外在质量一样重视,不可以金玉其外,败絮其中,更不能把有安全隐患的产品卖给客户。如果不敢把真实的内在质量(不是技术)公之于众的产品,肯定不是一个让人放心的产品。我以为,让产品质量可见,是全面提升产品质量,增强企业竞争力的有效动力。

做到产品质量可见,需要企业和企业管理者,具有良好的社会责任和社会道德。我们都知道,2008年的三鹿奶粉事件,应该是产品质量可见性的反面典型。三鹿的灭亡,正是归咎于三鹿及其管理者社会责任和社会道德的丧失,从而使其接下来的行动是一再刻意隐瞒奶粉中含有三聚腈氨的事实,而不是迅速加以检测,公示检测结果。我相信,如果把社会责任和社会道德放在首位,三鹿奶粉的三聚腈氨含量必然会早早大白于天下,它也就不会轰然倒下,相反,该事件可能会促进三鹿产品质量的一次飞跃,并赢得消费者的更多信任。(我在另一篇文章《质量管理的第九大原则》中,强调应把“社会责任和社会道德”作为一条质量管理原则并放在首位。)

品管数据可见,一方面,要根据产品特点,规划产品质量管理所需的各环节质量数据,明确数据的收集渠道,确定数据的分析要求及数据用途,按产品型号形成系统性管理;另一方面,要保证产品质量数据客观真实,保存在不易被随意更改、又可方便获取的地方。我见过南京一家企业做法,他们对每个产品都建立了一份完整的产品履历档案,产品生产周期内的所有质量数据都可以从中查到。个人觉得这样的产品履历档案,像人事档案一样,可以把产品质量数据集中、统一地加以管理,值得借鉴。

让产品的品管数据可见,才可以让公司清楚自己产品的质量状况----质量好是好在哪,质量差又是差在哪;哪些方面是提升了,哪些方面滑坡了……只有清楚了产品的质量状况,才能有的放矢,加强薄弱环节的管控,改进产品中的缺陷。

管理方法的可见,重在言必行,行有据,言行一致。在这个层面上,最关键的是质量管理者对这方面要求的认识和态度。我在公司内部的审核时,常常遇到这种情况,对发现的言行不一致的现象,业务部门的人员,包括质量管理人员,常常会找出各种理由进行解释----大意就是他们做的与写的是一个“意思”。我认为,对质量管理来说,没有“一个意思”,只有言行一致----任何人,按照所写的去做,都可以得出(至少形式)相同的结果。如果一个规范、一个程序,在执行时还需要以师傅带徒弟的方式传承,或者两个人会得到两种理解或者结果的话,那么这个规范、程序,必然是不清晰、不严谨的。

要使管理方法可见,需要克服两种不正确的思想观念:一是认为文件是为体系服务而非为业务服务,二是认为强调言行一致是“钻牛角尖”。前一种观念必然使文件束之高阁,无人问津(只有在内、外审时拿出来做做样子),后一种观念必然造成质量监管无力,不严谨风气盛行。

质量工作是一项严谨的工作,质量应该成为看得见的质量。只有让管理方法可见,才能使管理有规矩;只有让品管数据可见,才能使管理可评价;只有让产品质量可见,才能使管理出真果。我想,我们没有人愿意买三鹿奶粉,对吗?那么,我们就让我们手中的质量晒在阳光下吧。

 

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