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研发活动是全面质量管理最重要的环节

  由于制造部门是依据研发部门提供的产品设计数据进行生产,研发设计的错误对产品质量造成的伤害远超乎一般人的想象,因而就产品质量而言,研发活动无疑是全面质量管理最重要的环节之一。制造活动由于是有形的、实体的流程,不论是质量控制点的设置及检查都有标准可参考;研发活动是无形的流程,各产业差异性相当大,加上部门间的互动模式复杂而频繁,十分容易发生错误,就质量管理而言也是最困难的一环。

  质量管理的重点除了产品设计项目的正确性之外,时间与系统安全也是十分重要的议题。准时交货是客户重视的满意指针,如何确保研发项目能及时完成、产品能准时交给客户,有时甚至比提高优良品率还要重要。因而站在企业获利的立场看,可能发生的研发时程延误也是质量管理必须监控、解决的项目。整个新产品开发工作的完成,需要许多其他部门大力协助:包含业务部门代为沟通客户需求、采购部门协调供货商对新零件的供应及成本控制、品管部门协助测试、制造部门反应产品问题等。由于大量的跨部门项目,使得新产品开发的时程控管成为企业最棘手的问题。

  另一方面由于信息及网络系统的大量运用,信息安全也成为企业质量目标能否达成的关键。信息系统虽然大幅提高企业营运的效率,却也成为最容易发生问题的管道。企业透过信息系统处理的大量交易及数据,很容易在未经授权的情况下,由于人员的疏忽或蓄意,而变更交易或数据的内容,并且不容易被察觉,导致系统执行后产生不正确的结果,例如银行存款户资金被盗领、客户数据被删除等严重的信息安全事件。为此ISO已提出信息安全项目的标准及认证,协助企业解决信息安全对质量的影响。

  速度就是竞争力

  台湾,有时是产品制造效率的代名词‘“台湾制造(Made in Taiwan)”意味着在同样的质量、功能水平下,消费者能以最低的价格、最快的速度取得产品。在美国,消费者自己开规格向经销商订制计算机,平均要等上三天才能收到货;在台湾,90%的经销商从确认客户需求到组装完毕出货,只要一个小时。“我们不但快,而且保证最便宜”一位光华商场店家老板很自豪地说。

  美国的进口商在考虑要向那个亚洲哪些地区下订单时,由于质量及价格都差不多,难免会犹豫一下,但随着时间消失,交货期限快到了,就会把订单丢到台湾,因为台湾交货速度最快。不论是美国还是日本的晶圆制造厂,从接单生产到出货,最少要一个月,然而在全球最大的晶圆代工厂台积电,最急件的制造时间是七天。一位国外的管理顾问曾亲口向作者说:“台湾企业制造流程的弹性与速度真是了不起,我们美国必须向你们学习。”

  效率就是速度,而速度就是竞争力。质量管理的重点除了产品设计项目的正确性之外,时间与系统安全也是十分重要的议题。准时交货是客户重视的满意指针,如何确保研发项目能及时完成、产品能准时交给客户,有时甚至比提高优良品率还要重要。

  对老板而言,开公司最重要的就是要赚钱;除了籍由增加产品功能或质量来提高价格外,另一个赚钱的方法是提高效率、降低成本。某家公司的成本经理再三强调降低成本的重要性:“只要减少一块钱的成本,就等于增加一块钱的盈余,其效果比增加一块钱的销货收入还来得好。”就企业而言提高营运效率最具体的方法,就是改善流程。

  流程效率提升的历史可能比质量管理还早。早在工业革命时期,企业开始购置机器设备协助生产,为了提高产能并降低工作伤害,管理者开始了标准化项目流程的探讨。从200年前一直到1980年代美国盛行一时的“流程再造”,流程的探讨最主要还是针对产品开发及制造等项目项目。全面性的提升企业营运效率是90年代以后的事,这样突破性的发展最主要还是因信息及网络科技的发达所致。透过各种商业应用软件的功能,流程改进的范围,从早期的制造流程,扩散到财会流程、人事行政流程、采购项目、客户订单管理及供货商的管理。一时之间全球掀起一股项目流程电子化的浪潮,不但让ERP大厂SAP公司跃升为全球第三大独立软件公司,电子化的范围更随着电子商务脚步扩散到企业营运的每个角落。

  照道理来讲,流程电子化是企业提升营运效率必然的选择,然而其结果似乎并非全然美好。外国企业电子化失败的案例时有所闻,在台湾ERP与PDM系统导入的成效也常常不如预期。作者曾亲眼目睹一家科技公司在导入国际知名的ERP系统之后,整个预算控制机制几乎瘫痪,只要停摆。“像这些采购设备的清款单,我根本不知道该不该签?”该公司财务长一脸苦恼的表示。

  根据最近几年电子化的经验,企业与顾问业逐渐发现电子化的效果不如预期,系统功能不足倒是其次,最主要是流程的问题没解决。应用系统导入顾问可能是流程分析的经验不足,无法确实掌握客户项目的特殊性质,因而未能将项目与系统功能做适当的结合,或是未在系统功能不足的地方,设计辅助性的人工操作予以强化。

  其实只要流程分析的功力够深,工作流程的弹性与标准化是可以同时并存的。

  流程分析,是企业在改善流程或电子化时不可或缺的能力。

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