运用PDCA管理促进ISO9001质量管理体系认证的持续改进

　　管理从思想上说是一种哲学，从理论上来说是一门科学，从操作上来说是一门艺术。要做好一名优秀的管理者很难，我们赛学也是在不断摸索中学习。我们发现用PDCA的方法以最快捷和最简洁的方式，用最少的时间和资源来解决工作中遇到的问题，也就是“以最小的投入，来获得最大的产出！”企业通过了ISO9001质量管理体系认证后，会产生这样的疑问，我们的质量管理体系要如何持续改进呢？上海赛学企业管理有限公司资深咨询师的肯定答案是：请用PDCA循环这种最高效的工作方法吧．ISO9001体系，表面上看起来与产品实现的过程是不相同的，其实是一致的，产品实现过程是客观存在的。是由许多细小过程联接或嵌套而的、极为复杂的大过程。要取得产品质量的预期结果，就应该细致地识别产品实现过程的特征，尤其是这些过程的相互关联。运用过程方法的目的就是要充分地、系统地识别和管理好这些因素，使之达到预期的要求，经过仔细分析之后，是不是跟ISO9001的过程方法是一致的呢？

　　制造环节的质量控制一直是客车行业的一个较薄弱的环节，其原因有固然很多，涉及到设计、工艺、基础设施、人员素质、监控、直至企业文化诸多方面。如何有效地解决这个问题呢？质量管理原则所推荐的过程方法，从理论上给出具体思路，具有十分重要的指导意义。

1、过程方法的含义及作用

　　通常所说的过程是指将输入转化为输出的一组活动，系统地识别和管理组织所有的过程，特别是这些过程之间的相互影响及作用，就称之为过程方法。

　　过程方法来源于控制工程学，过程单元是系统管理的基础，是系统管理的落脚点。过程是质量管理活动研究的基本单元，如化学研究的基本单元是化学元素。研究过程的基本特征，是于识别质量管理活动中每一个过程所必须要做的工作。

　　过程方法已经成为质量管理活动中的基本方法。过程是质量管理体系的基本要素，研究过程之间的相互联系、作用为系统管理质量活动提供了明确思路，更有利于对诸多过程进行有效地、连续性控制。

　　每一个过程的运行（控制）又遵守PDCA循环模式。管理发展历程到今天，已经从管理思想、管理概念提升到了管理标准的层面，即管理不再神秘。

2、运用过程方法指导产品实现过程

　　产品实现过程是客观存在的。是由许许多细小过程联接或嵌套而的、极为复杂的大过程。要取得产品质量的预期结果，就应该细致地识别产品实现过程的特征，尤其是这些过程的相互关联，并有效地控制这些活动。如何有效地管理这些过程呢？

　　首先，要确定每一个过程的顾客需求及目标；
　　其次，要规定实现目标的职责和权限、各个过程之间的接口，并予以管理；
　　第三，要确定和规定每一过程实现目标所需要的资源；
　　第四，规定测量每一个过程的有效性和效率的方法，特别是关键活动的能力的测评；
　　第五，要确定防止不合格及消除其产生原因的措施；
　　第六，运用PDCA持续改进这些过程；

举例说明。客车电器安装过程中的过程方法的运用。
　　A）要弄清顾客要求及国家法律法规对客车电器安装的要求，一切活动始终要围绕这个来转；
　　B）确定实施电器安装活动的职责和权限，如技术部如何设计，制定工艺，如何通过试制来验证设计和工艺；采购部门如何采购所需的零配件；制造部如何组织施工；质管部如何进行测量；
　　C）相关部门如何按要求配置合适的资源（人力资源、基础设施、工作环境等）；
　　D）以上活动的接口如何识别等等；

　　运用过程方法的目的就是要充分地、系统地识别和管理好这些因素，使之达到预期的要求，进而达到提高客车电器安装质量。

3、实践中如何用好过程方法

　　首先，提高一把手的质量意识。在质量管理百年历程中，先后经历了传统质量检验、统计质量控制、全面质量管理几个大阶段，目前以6西格玛管理为核心的精益质量管理正成为质量管理新趋势，无论管理水平处在哪个阶段，所有管理活动是要依靠人来实现的，所有从事质量活动有关的人员之中，一把手又是各群体中的重中之重，一个普通员工的质量意识不强，影响程度可能较小，而一把手质量意识不强，影响的可能就是一群人。

　　质量的重要性哪一个一把手不知道。而现实中存在着许多矛盾，如处理质量与进度关系时，往往是质量让进度，就是质量意识不到位的表现。设计与制造的矛盾、采购与资金的矛盾、销售与开发的矛盾、能力与外部环境的矛盾等，无一不影响产品质量。质量意识，并没有想象中哪容易建立。

　　其次，实施目标管理和质量预控。质量目标为全体员工提供了关注的焦点，给出了实现企业战略规划的实施方向，它确定了预期的结果，并指导企业使用资源来达到这些预期的结果。对于一批特定的产品，制定质量目标并进行管理同样是必要的。

　　质量目标，一要满足顾客的要求，二要满足企业整体目标的要求，还要适应企业内外环境。为了实现质量目标，要制定相应的质量计划，实施质量预控。如产品上线前，对质量管理人员和生产单位进行要沟通到位交，使人人目标明确，职责清楚；新技术、新工艺、新材料的运用，要事先对有关人员进行培训，对质量控制的难点，要组织相关人员进行群众性的TQC小组活动攻关。

　　把目标管理和质量预控贯穿到产品实现的各个过程中去，就可以使产品满足顾客明示的和隐含的需求，确保结果符合预期的要求。

　　再次，要将过程方法覆盖所有的活动。狭义的质量主要指的是产品质量，广义的质量包含了各项工作质量。过去，抓质量往往只注重产品的制作过程，而忽略了各项管理工作的过程；只注重产品制作过程的测量和监控，而忽略了各项管理工作的测量和监控。实践证明，如果过程方法只覆盖产品的制作过程活动，而不去覆盖所有过程活动，效果也肯定不会好。所以过程方法的运用，必须覆盖所有过程，不仅大的、关键过程的活动，而且小的、一般过程的活动也要重视运用；不仅是产品制作过程活动，而要从产品策划开始到产品出厂后的服务整个过程覆盖到位。

4、要将质量管理体系方法加以细化和推广

　　质量管理体系是基于过程方法的体系。为满足顾客（和其他相关方）的需求，提供产品并使其满意的企业活动，质量管理体系分成四个大的过程，它包括：
　　（1）产品实现过程
　　（2）管理活动过程
　　（3）资源管理过程
　　（4）测量分析和改进过程
　　这四个过程是相互作用的。其中产品实现过程是直接地增值过程，其它三个是辅助地增值过程。

　　以上四个过程依据实际情况可以分成更为详细的过程，比如产品实现过程就可以分成采购、材料下料、单件制作、组合、涂装、装配……。以上四个过程相互作用同样也构成PDCA循环，从而促进ISO9001质量管理体系的持续改进，持续改进又使质量管理体系螺旋式提升。

　　企业的财务管理、安全生产管理、人力资源开发管理等其它管理体系都应该推行“过程方法”，“过程方法”具有普遍的适应性，PDCA运行模式是持续改进的方法论。
　　PDCA不是原地循环。改进后的方法应纳人有关文件并作为下一轮PDCA循环的计划；同时，吸纳顾客的新要求，进人新一轮PDCA循环，使体系得到持续改进。