质量管理培训小知识：产品召回

质量管理培训小知识：产品召回是指生产商将已经送到批发商、零售商或最终用户手上的产品收回。产品召回的典型原因是所售出的产品被发现存在缺陷。
产品召回制度和一般的三包产品退换货是两个概念。三包产品退货换货是针对个体消费者，而且不能说明产品本身有任何问题；而产品召回制度则是针对厂家原因造成的批量性问题而出现的处理办法。其中，对于质量缺陷的认定和厂家责任的认定是最关键的核心。
在发达国家，产品召回方式有两种：一种是“自愿认证，强制召回”，一种是“强制认证，自愿召回”。目前，中国还没有全面实行产品强制召回制度。

　　今年1月份起，经国务院常务会议去年10月份通过的《缺陷汽车产品召回管理条例》(下称《条例》)将施行。从召回管理办法上升到管理条例，召回力度的加大将督促汽车厂商对不合格的产品进行召回的次数增加。今年以来，上汽通用五菱、大众汽车、江淮汽车等先后进行了召回，其中召回频率相对较高的仍是斯巴鲁汽车，在过去的一年内，斯巴鲁汽车在中国已经进行了三次召回。

　　“汽车厂商对其汽车召回是其产品设计或者质量有瑕疵。汽车产品是较为复杂的日用消费品，对汽车设计乃至生产质量管控好的企业也可能会生产出有瑕疵的汽车，不过如果一些汽车厂商的召回频率比较高，那或许说明其在研发设计阶段或者供应链管理上出现了管理难题。”中国汽车技术研究中心一位长期关注汽车召回的专家王强(化名)告诉记者。

　　召回或将频繁

　　公开资料显示，从2004年3月国家质检总局等四部门发布《缺陷汽车产品召回管理规定》开始，中国实行实行缺陷汽车产品召回制度。截至2011年底，共实施召回419次，累计召回缺陷汽车产品621.1万辆，到去年《条例》获得通过，累计召回的缺陷汽车多达898.6万辆。

　　上述《条例》还对隐瞒汽车产品缺陷、不实施召回等违法行为加大了处罚力度。《条例》规定，生产者、经营者不配合产品质量监督部门缺陷调查，或生产者未按照已备案的召回计划实施召回，或生产者未将召回计划通报销售者，由产品质量监管部门责令改正;拒不改正的，处50万元以上100万元以下的罚款。

　　“该《条例》通过并颁布之后，将从原来的部门规章升格为行政法规，将对行业也有更高的法律效力和约束力。”王强表示。

　　从今年1月份开始，经本报统计国家质检总局发布的召回公报显示，共有宝马、克莱斯勒、现代等28家汽车厂商47次的召回。

　　而去年同期，国家质检总局发布的召回公报显示，包括标致雪铁龙、宝马等共有21家厂商进行了34次召回。

　　博斯公司汽车行业高级专家罗威在接受本报记者采访时分析，汽车的复杂性是这些年汽车召回越来越多的原因。他认为，汽车是最复杂的零售产品，未来，汽车会配置越来越多的汽车电子系统，同时，厂商需要通过全球的产业链条来对其进行汽车集成化生产，因此每家厂商都有可能出现召回，即使对质量把控最为优秀的汽车制造商也会“避之不及”，“不过优秀的汽车厂商召回的频率会比较低”，他说。

　　“一款新车上市前，整车和零部件都会经过严格的长时间测试，但谁也无法保证所有问题都能够在测试阶段被发现。”一家跨国汽车零部件公司中国区副总裁告诉记者，根据发达市场的经验，新车上市前的严格测试，只能确保车辆能够达到设计要求、安全正常行驶。

　　一些问题只有在产品大规模投放市场和长时间使用后，才会逐渐被发现。“但是汽车厂商在投放产品到市场之前，尽可能地对投放产品进行多循环的测试非常重要。如果企业多次发生产品召回，应该是其产品质量、供应链管理出现了问题。”他进一步分析说。

　　供应链管理失衡

　　科尔尼全球合伙人孙健将汽车召回分成两类，一类是汽车厂商在前期的研发设计上存在先天不合理，另一类是汽车厂商对某些部件的质量管控出现了问题，这主要体现在供应链管理上。

　　后者，即供应链管理的失控造成的汽车召回，归根结底，是管理资源的匹配失衡问题。

　　随着汽车市场竞争的加剧，为了提升产品竞争力，对汽车供应链不断提出降低成本的要求逐渐成为汽车厂商降低成本的主要途径。不少汽车零配件供应商相关人士告诉记者，汽车厂商这些年来每年都会要求汽车供应商的价格下滑10%左右。

　　汽车厂商通过不断压榨汽车供应商来获得竞争力显然不可持续，并存在隐患。

　　丰田曾抛却了全球知名的精益生产模式，变成了以成本为主导，以质量为代价的生产方式，最终导致了其大规模的召回，影响了品牌形象。

　　丰田汽车上一任董事长渡边捷昭有句名言叫“拧干毛巾上最后一滴水”，可见对成本控制十分严格。

　　在企业实际运行中，对成本的合理控制也是一种优势，但是在和产品质量的次序上不能混乱。丰田汽车现任董事长丰田章男在总结丰田汽车2010年召回门事件时对中国记者表示，“丰田模式中第一是安全，第二是质量，第三是数量，第四是成本。但最近一些年，在优先顺序上出了一些问题，同时，公司内部有些人过高地评价了自己取得的业绩，把短期业绩当成了发展的标准。”

　　孙健建议，汽车厂商对供应链管理应采用灵活的方式，要求供应商降低成本以及自己控制成本都应该在合理范围内，不应该以牺牲产品质量为代价。