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质量目标一定要遵循SMART原则

  
    质量管理培训中质量目标是灵魂。质量目标是在质量规划、设计等阶段为解决当前或未来可能发生的质量问题,制定出富有建设性的质量目标,选择最佳质量管理方案,以指导企业质量工作分析过程。质量目标决策有以下几个作用:

  (1)以事实为依据,找到符合企业实际需求的质量目标。

  (2)保证质量目标可以被相关部门和人员贯彻执行。

  (3)提高人们对质量目标的认识,改变以往靠感觉确定目标的方式。

  有效的质量目标必须遵守SMART原则。

  S—明确的(Specific):目标必须是有方向性,清晰的,具体的。比如:不能说“把公司做大做强”,而是说“提高销售收入”或“提升产品质量”。因为前者相对不够清晰,适合于做为公司的发展口号,而后者相对具体、明确。质量目标必须是明确的,可以传达给各部门的。

  M—可度量的(Measurable):目标必须是可量化,有数据衡量的。比如:不能说“我们的目标是质量管理在今年的基础上有一定的提高”,而是说“我们今年投诉率降低到3%,明年目标是1%”。因为前者是无法衡量和考核的,而后者可度量,便于考核。

  A—可达到的(Attainable):目标必须是有一定挑战性,并能够实现的。有的公司在制定目标时,要么很容易实现,要么比登天还难,这样的目标就没有什么实际意义了。比如:一个旅游公司的年度目标是零投诉。我认为这个只能做为公司的追求方向,因为这个目标很难实现。如果改为:客户投诉率从百分之三十降到百分之十,这样就有一定的挑战性,并且通过努力可以实现。

  R—相关联的(Relevant):目标必须是有相关性,行动、成果是配合目标的实现。制定目标一定要与公司的整体发展方向相关联和相一致的,比如提高销售收入,就是为了公司更好地发展。而不能定一些与公司发展无直接关系的目标。

  T—有时限的(Time-based):目标必须是有明确的时间限制并定时检视,检视目标、行动、成果的进度。任何目标制定时都要明确具体的时限,一定要明确在哪一段时间内完成什么样的任务,没有时间限制的目标是没有意义的。另外,最好在制定大目标时,同时制定出阶段性的目标。比如制定年度的销售任务,同时制定季度的销售指标,便于检视和监控。

  无论企业的老板、高管、部门的中层管理者,在制定目标时都应遵循SMART原则,这样的目标才科学,才有现实意义,才便于执行,才利于企业的发展。

  让我们来看一下管理大师彼得·德鲁克早年经历的一件事。1944年,彼得·德鲁克负责研究通用汽车公司的管理结构和管理政策,时任通用汽车公司CEO的斯隆对他说: 我不知道我们要你研究什么,要你写什么,也不知道该得到何种结果,这些都应该是你的任务。我唯一的要求,只是希望你将你认为正确的写下来,你不必顾虑我们的反应,也不必怕我们不同意。尤其重要的是,你不必为了使你的建议容易为我们接受而折中。在我们公司,谈到折中,人人都会,不必劳驾你来指出。你当然可以折中,不过你必须先告诉我们什么是正确的 ,我们才能有正确的折中。

  要想使质量目标真正地符合企业的实际情况,在管理中起到作用,需要对质量目标涉及到的问题进行综合考虑,这是质量策划的内容之一。

  第一,确保质量目标与质量方针保持一致。质量方针为质量目标提供了制定和评审的框架,因此,质量目标应建立在质量方针的基础之上。我们可以采用从质量方针引出质量目标的方法,即在充分理解质量方针实质的基础上,将具体目标引出来,如:质量方针是:开拓创新,可以导出在一定时期内开发多少种新产品;质量方针是:顾客满意,可以导出顾客投诉率应控制在多少,等等。

  第二,应充分考虑企业现状及未来的需求。既不能好高骛远,经过努力也达不到,也不能不用费劲轻松实现,这样的目标都没有激励作用。应考虑“谋其上,得其中;谋其中,得其下”,以不断激励员工的积极性和创造性,实现其增值效果。

  第三,考虑顾客和相关方的要求。要使企业的质量目标具有前瞻性,应必须关注市场的现状和未来,充分考虑顾客和相关方的需求和期望,考虑各方的要求是否得到满足及满足的程度,才能使质量目标有充分的引导作用,并与市场需求相吻合。

  第四,考虑企业管理评审的结果。如果企业已经建立了质量管理体系,并进行了管理评审,那么,就需要在管理评审的过程中发现问题,经过对质量目标适宜性、充分性和有效性进行评审,提出纠正措施,以改进质量目标,使更有针对性,更好地发挥作用。

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