质量目标一定要遵循SMART原则

　　
    质量管理培训中质量目标是灵魂。质量目标是在质量规划、设计等阶段为解决当前或未来可能发生的质量问题，制定出富有建设性的质量目标，选择最佳质量管理方案，以指导企业质量工作分析过程。质量目标决策有以下几个作用：

　　(1)以事实为依据，找到符合企业实际需求的质量目标。

　　(2)保证质量目标可以被相关部门和人员贯彻执行。

　　(3)提高人们对质量目标的认识，改变以往靠感觉确定目标的方式。

　　有效的质量目标必须遵守SMART原则。

　　S—明确的(Specific)：目标必须是有方向性，清晰的，具体的。比如：不能说“把公司做大做强”，而是说“提高销售收入”或“提升产品质量”。因为前者相对不够清晰，适合于做为公司的发展口号，而后者相对具体、明确。质量目标必须是明确的，可以传达给各部门的。

　　M—可度量的(Measurable)：目标必须是可量化，有数据衡量的。比如：不能说“我们的目标是质量管理在今年的基础上有一定的提高”，而是说“我们今年投诉率降低到3%，明年目标是1%”。因为前者是无法衡量和考核的，而后者可度量，便于考核。

　　A—可达到的(Attainable)：目标必须是有一定挑战性，并能够实现的。有的公司在制定目标时，要么很容易实现，要么比登天还难，这样的目标就没有什么实际意义了。比如：一个旅游公司的年度目标是零投诉。我认为这个只能做为公司的追求方向，因为这个目标很难实现。如果改为：客户投诉率从百分之三十降到百分之十，这样就有一定的挑战性，并且通过努力可以实现。

　　R—相关联的(Relevant)：目标必须是有相关性，行动、成果是配合目标的实现。制定目标一定要与公司的整体发展方向相关联和相一致的，比如提高销售收入，就是为了公司更好地发展。而不能定一些与公司发展无直接关系的目标。

　　T—有时限的(Time-based)：目标必须是有明确的时间限制并定时检视，检视目标、行动、成果的进度。任何目标制定时都要明确具体的时限，一定要明确在哪一段时间内完成什么样的任务，没有时间限制的目标是没有意义的。另外，最好在制定大目标时，同时制定出阶段性的目标。比如制定年度的销售任务，同时制定季度的销售指标，便于检视和监控。

　　无论企业的老板、高管、部门的中层管理者，在制定目标时都应遵循SMART原则，这样的目标才科学，才有现实意义，才便于执行，才利于企业的发展。

　　让我们来看一下管理大师彼得·德鲁克早年经历的一件事。1944年，彼得·德鲁克负责研究通用汽车公司的管理结构和管理政策，时任通用汽车公司CEO的斯隆对他说： 我不知道我们要你研究什么，要你写什么，也不知道该得到何种结果，这些都应该是你的任务。我唯一的要求，只是希望你将你认为正确的写下来，你不必顾虑我们的反应，也不必怕我们不同意。尤其重要的是，你不必为了使你的建议容易为我们接受而折中。在我们公司，谈到折中，人人都会，不必劳驾你来指出。你当然可以折中，不过你必须先告诉我们什么是正确的 ，我们才能有正确的折中。

　　要想使质量目标真正地符合企业的实际情况，在管理中起到作用，需要对质量目标涉及到的问题进行综合考虑，这是质量策划的内容之一。

　　第一，确保质量目标与质量方针保持一致。质量方针为质量目标提供了制定和评审的框架，因此，质量目标应建立在质量方针的基础之上。我们可以采用从质量方针引出质量目标的方法，即在充分理解质量方针实质的基础上，将具体目标引出来，如：质量方针是：开拓创新，可以导出在一定时期内开发多少种新产品;质量方针是：顾客满意，可以导出顾客投诉率应控制在多少，等等。

　　第二，应充分考虑企业现状及未来的需求。既不能好高骛远，经过努力也达不到，也不能不用费劲轻松实现，这样的目标都没有激励作用。应考虑“谋其上，得其中;谋其中，得其下”，以不断激励员工的积极性和创造性，实现其增值效果。

　　第三，考虑顾客和相关方的要求。要使企业的质量目标具有前瞻性，应必须关注市场的现状和未来，充分考虑顾客和相关方的需求和期望，考虑各方的要求是否得到满足及满足的程度，才能使质量目标有充分的引导作用，并与市场需求相吻合。

　　第四，考虑企业管理评审的结果。如果企业已经建立了质量管理体系，并进行了管理评审，那么，就需要在管理评审的过程中发现问题，经过对质量目标适宜性、充分性和有效性进行评审，提出纠正措施，以改进质量目标，使更有针对性，更好地发挥作用。

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